2019-05-21 更新 365次浏览
第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇
一、什么是服务礼仪?
二、为什么要做好服务礼仪?
三、如何培养服务意识?
四、服务人员如何做好情绪压力管理?
第一:认识情绪压力
?情绪本质
?8大基本情绪
?情绪的不同维度
?准确表达情绪
?情绪引发的疾病
?情绪反应模式
?职场压力透视
?情绪与压力关系
第二:8步情绪压力管理法
?第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力
?第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突
?第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
?第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
?第五步敢于在任何情况下承担责任
?第六步温和地表达自己的情绪和需要
?第七步达成和谐一致
?第八步释放情绪压力5种常用方法
第三:超越情绪压力—活出精彩
?放下包袱,释放心中无限潜能
?回答一个哲学难题——“我是谁?”
?你生活与工作最重要的东西是什么?
?建立信心,活出自尊
?融入团队,为团队目标奉献力量
?懂得感激、学会感恩
第二部分酒店人员综合职业素养篇
酒店人员仪态篇
一:酒店人员微笑、目光、肢体语言训练
二:酒店人员站姿训练
三:酒店人员走姿训练
四:酒店人员坐姿训练
五:酒店人员蹲姿训练
六:酒店人员鞠躬礼
七:酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
八:酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
九:酒店人员别让小动作出卖了你
酒店人员仪容仪表篇
?职场人士着装四原则
?酒店人员服饰着装具体要求
?服饰搭配十大金律
?熟悉服饰色彩搭配
?了解不同场景对服饰的选择与搭配
?掌握服饰的TPO原则
?举止优雅的六级标准
酒店女性职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业妆容规范
酒店男性职员员的形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
商务休闲服装的定义
走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪(一)接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求(二)到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎送客礼仪(一)规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门(二)告别(三)送车
二、前台服务礼仪培训(一)、预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话(二)、登记礼仪保证前台服务经营高效率,使客人满意(三)、管理客人账户礼仪准确无误不泄密(四)、结账礼仪精心、小心、耐心、保持冷静、自信
第四部分酒店人员社交礼仪篇
1、保持空间距离
2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
3、酒店人员常用引领手势训练
4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
5、保持“3A”心态
6、避免“中国式的关心”
7、酒店人员迎送礼仪训练
第五部分酒店人员餐饮礼仪篇
1、奉茶礼仪
2、咖啡礼仪
3、桌次与位次安排
4、中西餐桌上的忌讳
5、西餐礼仪
优雅的餐桌仪态与禁忌
1.餐菜式与点菜顺序
2.餐巾的折叠与使用方法
3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
5.斟酒的礼仪
6.就餐中礼仪禁忌
第六部分:酒店人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、酒店人员实用职场沟通技巧
(一)、学习了解客户心理沟通层次图
(二)、解读不同性格顾采用不同沟通模式
(三)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析:
示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评
第七部分:酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、抱怨投诉处理不当风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户抱怨投诉三大需求
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉类型分析
(五)、客户抱怨投诉的心理分析
(六)、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
课程标签:职业素养、沟通技巧